उद्यमी योगदानकर्ताओं द्वारा व्यक्त की गई राय उनकी अपनी है।
चाबी छीनना
- जो चीज़ ग्राहक सुविधा के रूप में शुरू हुई वह चुपचाप आधुनिक वाणिज्य में सबसे शक्तिशाली परिसंपत्तियों में से एक बन गई है।
- जो संस्थापक इस बदलाव को गलत समझते हैं, वे विकास रणनीतियों को विश्वास के गलत पक्ष पर ले जाने का जोखिम उठाते हैं।
दशकों तक, खुदरा विक्रेताओं ने हमें यह विश्वास करने के लिए प्रशिक्षित किया कि लॉयल्टी कार्ड एक उपकार है। यहां स्वाइप करें, एक डॉलर बचाएं। अपना फ़ोन नंबर दर्ज करें, अंक प्राप्त करें। दस खरीदें, एक मुफ़्त पाएं।
लेकिन वह कहानी अधूरी है – और संस्थापकों के लिए इसे ग़लत समझना और भी ख़तरनाक है।
खुदरा विक्रेताओं ने वास्तव में जो बनाया वह आधुनिक वाणिज्य में सबसे शक्तिशाली डेटा इंजनों में से एक था, और कई उपभोक्ता और उद्यमी अभी भी इसके निहितार्थ को समझने में विफल रहे हैं।
एक ऐसे व्यक्ति के रूप में जिसने डेटा अर्थव्यवस्था में वर्षों बिताए हैं – सिस्टम डिजाइन करना, उद्यमों को सलाह देना और अब उनकी ज्यादतियों के बारे में चेतावनी देना – मैं यह स्पष्ट रूप से कह सकता हूं: वफादारी कार्यक्रम अब वफादारी के बारे में नहीं हैं। वे उत्तोलन के बारे में हैं।
और उद्यमियों के लिए, उत्तोलन कभी भी तटस्थ नहीं होता है।
कूपन से लेकर कॉर्पोरेट संपत्ति तक
वफादारी कार्यक्रम काफी मासूमियत से शुरू हुए। 1980 और 1990 के दशक में, उन्होंने खुदरा विक्रेताओं को बुनियादी क्रय व्यवहार को समझने में मदद की: क्या बेचता है, कब बेचता है और किसे बेचता है।
आज तेजी से आगे बढ़ते हुए, वही कार्यक्रम अरबों डॉलर की बैलेंस-शीट परिसंपत्तियों में विकसित हो गए हैं।
एयरलाइंस को इसका पहले ही पता चल गया था। जब अमेरिकन एयरलाइंस ने सरकार समर्थित ऋण के लिए संपार्श्विक के रूप में अपने वफादारी कार्यक्रम का उपयोग किया, तो मूल्यांकन डेटा द्वारा संचालित था – विमान, गेट या सेवा की गुणवत्ता से नहीं। इसी तरह का परिवर्तन अब खुदरा क्षेत्र में चुपचाप चल रहा है।
आधुनिक खुदरा विक्रेता केवल किराने का सामान, कपड़े या घरेलू सामान ही नहीं बेचते हैं। वे अंतर्दृष्टि बेचते हैं।
लॉयल्टी कार्ड का प्रत्येक स्वाइप बढ़ती व्यवहारिक प्रोफ़ाइल में योगदान देता है जिसमें घरेलू संरचना, आय बैंड, स्वास्थ्य संकेतक और जीवन-चरण परिवर्तन शामिल हैं। यहां तक कि गर्भावस्था की भविष्यवाणियां और राजनीतिक झुकाव का भी चौंकाने वाली सटीकता के साथ अनुमान लगाया जा सकता है।
यह अनुमान नहीं है. आज डेटा गणितीय रूप से व्युत्पन्न और तेजी से सटीक है।
कई मामलों में, खुदरा विक्रेता यह जानने से पहले ही जान लेते हैं कि आप आगे क्या खरीदेंगे।
उद्यमियों को क्यों ध्यान देना चाहिए?
यदि आप आज कोई व्यवसाय बना रहे हैं, तो आप एक ऐसी अर्थव्यवस्था में काम कर रहे हैं जहां डेटा मुद्रा है – और वफादारी कार्यक्रम इसे चलाने के सबसे स्वच्छ तरीकों में से एक है।
खुदरा विक्रेता व्यापारियों से आगे बढ़ गए हैं। वे अब मीडिया कंपनियों, एनालिटिक्स फर्मों और कुछ मामलों में, वास्तविक डेटा ब्रोकर के रूप में काम करते हैं।
वॉलमार्ट, अमेज़ॅन, क्रोगर और टारगेट जैसी कंपनियों द्वारा संचालित खुदरा मीडिया नेटवर्क ग्राहक अंतर्दृष्टि तक पहुंच बेचकर भारी राजस्व उत्पन्न करते हैं। कई संगठनों में, डेटा से प्राप्त मार्जिन अब भौतिक उत्पादों से मिलने वाले मार्जिन से प्रतिद्वंद्वी – या उससे आगे निकल गया है।
संस्थापकों के लिए, यह एक रणनीतिक चौराहा बनाता है।
आप मौजूदा मॉडल का अनुसरण कर सकते हैं और यथासंभव अधिक से अधिक डेटा चुपचाप निकाल सकते हैं। या आप जानबूझकर विश्वास को नया स्वरूप दे सकते हैं और मौलिक रूप से कुछ अलग बना सकते हैं।
वह विकल्प अधिक मायने रखता है क्योंकि विश्वास दुर्लभ हो जाता है।
वैयक्तिकरण की एक लागत होती है
उद्यमियों को सिखाया जाता है कि वैयक्तिकरण पवित्र कब्र है। अपने ग्राहक को जानो। वे जहां हैं वहीं उनसे मिलें. बड़े पैमाने पर प्रासंगिकता प्रदान करें.
लेकिन वैयक्तिकरण तटस्थ नहीं है. यह दोतरफा दर्पण है।
ग्राहकों को सुविधा मिलती है. पर्दे के पीछे, वे व्यवहारिक थकावट को त्याग देते हैं – अक्सर यह समझे बिना कि यह कितनी दूर तक जाता है या कितनी देर तक बना रहता है।
यह वह जगह है जहां कई व्यवसाय एक अदृश्य रेखा को पार करते हैं।
चोरी रोकने के लिए स्टोर में व्यवहार की निगरानी करना एक बात है। किसी के निजी जीवन में डिजिटल रूप से उसका अनुसरण करना दूसरी बात है।
स्मार्ट टीवी, ऐप्स, वॉयस असिस्टेंट, फिटनेस ट्रैकर और लॉयल्टी कार्ड एक साथ काम करते हैं। उन्हें पहचान ग्राफ़ और साफ़ कमरों के माध्यम से एक साथ जोड़ा जाता है जो किसी व्यक्ति के उल्लेखनीय रूप से पूर्ण चित्र का पुनर्निर्माण करता है।
उस बिंदु पर, सहमति प्रदर्शनात्मक बन जाती है।
“मैं सहमत हूं” पर क्लिक करने को नियंत्रण समझने की भूल नहीं की जानी चाहिए। यह अनुपालन है.
सहमति का भ्रम टूट रहा है
सार्वजनिक भावना बदल रही है, भले ही चुपचाप।
सभी उद्योगों में, मैं तीन आवर्ती प्रतिक्रियाएँ सुनता हूँ:
- अब दुनिया इसी तरह काम करती है।
- मेरे पास छिपाने के लिए कुछ भी नहीं है।
- पहले ही बहुत देर हो चुकी है.
तीनों गलत हैं.
यह कहना कि आपको निजता की परवाह नहीं है क्योंकि आपके पास छिपाने के लिए कुछ नहीं है, यह कहने के समान है कि आपको बोलने की आज़ादी की परवाह नहीं है क्योंकि आपके पास कहने के लिए कुछ नहीं है।
गोपनीयता और गोपनीयता एक समान नहीं हैं. गोपनीयता स्वायत्तता के बारे में है – और स्वायत्तता नवाचार के लिए मूलभूत है।
यदि संस्थापक चाहते हैं कि ग्राहक नए प्लेटफ़ॉर्म, एआई सिस्टम और डेटा-संचालित सेवाओं पर भरोसा करें, तो नियंत्रण को व्यक्ति के पास वापस जाना होगा।
अगला प्रतिस्पर्धी लाभ
विजेता कंपनियों की अगली पीढ़ी उस बात को समझेगी जिसे मौजूदा कंपनियां अक्सर चूक जाती हैं।
हालांकि डेटा निकालना आकर्षक और आसान है, लेकिन इस पर बातचीत की जा सकती है और होनी भी चाहिए।
एक ऐसे मॉडल की कल्पना करें जहां ग्राहक देख सकें कि उनके डेटा का उपयोग कैसे किया जाता है, वे कब और कैसे भाग लेते हैं यह चुन सकते हैं और उस भागीदारी से वित्तीय या कार्यात्मक रूप से लाभान्वित हो सकते हैं।
यह व्यवसाय विरोधी नहीं है. यह बाजार समर्थक है.
बाजार तब सबसे अच्छा काम करता है जब प्रतिभागियों को सूचित किया जाता है, सशक्त बनाया जाता है और चुनने के लिए स्वतंत्र किया जाता है। यही सिद्धांत डेटा पर भी लागू होता है।
जब ग्राहकों के साथ मूक डेटा मजदूर के रूप में व्यवहार किया जाता है, तो नाराजगी बढ़ जाती है। जब उनके साथ साझेदारों की तरह व्यवहार किया जाता है, तो उन पर भरोसा कायम हो जाता है।
डेटा के विपरीत, विश्वास को एक बार ख़त्म हो जाने के बाद रिवर्स-इंजीनियर नहीं किया जा सकता है।
संस्थापकों को अब प्रश्न पूछने चाहिए
एक और वफादारी कार्यक्रम, वैयक्तिकरण परत, या डेटा साझेदारी शुरू करने से पहले, संस्थापकों को रुकना चाहिए और कुछ कठिन प्रश्न पूछना चाहिए:
क्या ग्राहक जानबूझकर अपने डेटा के इस उपयोग के लिए सहमत होंगे? क्या इसे कानूनी आवरण के बिना सरल भाषा में समझाया जा सकता है?
यदि भूमिकाएँ उलट दी गईं, तो क्या यह सम्मानजनक लगेगा – या निष्कर्षात्मक?
उत्तर मायने रखते हैं.
क्योंकि अगले दशक में जो कंपनियाँ फलें-फूलेंगी, वे केवल सबसे अधिक डेटा वाली कंपनियाँ नहीं होंगी।
वे सबसे अधिक अनुमति वाले लोग होंगे।
अंतर्दृष्टि पर बनी अर्थव्यवस्था में, अनुमति सबसे दुर्लभ संपत्ति हो सकती है।
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चाबी छीनना
- जो चीज़ ग्राहक सुविधा के रूप में शुरू हुई वह चुपचाप आधुनिक वाणिज्य में सबसे शक्तिशाली परिसंपत्तियों में से एक बन गई है।
- जो संस्थापक इस बदलाव को गलत समझते हैं, वे विकास रणनीतियों को विश्वास के गलत पक्ष पर ले जाने का जोखिम उठाते हैं।
दशकों तक, खुदरा विक्रेताओं ने हमें यह विश्वास करने के लिए प्रशिक्षित किया कि लॉयल्टी कार्ड एक उपकार है। यहां स्वाइप करें, एक डॉलर बचाएं। अपना फ़ोन नंबर दर्ज करें, अंक प्राप्त करें। दस खरीदें, एक मुफ़्त पाएं।
लेकिन वह कहानी अधूरी है – और संस्थापकों के लिए इसे ग़लत समझना और भी ख़तरनाक है।
